Początkiem zmiany orientacji
organizacji w kierunku klienta jest zrozumienie potrzeb klienta oraz stron
zainteresowanych. Przez klienta rozumieć należy odbiorcę produktu świadczonego
przez organizację. Może nim być instytucja lub osoba fizyczna, np. hurtownik,
interesant, konsument, beneficjent. W niektórych branżach występują specyficzne
nazwy klienta, jak np. w hotelarstwie - gość, a w administracji - strona,
dawniej petent. Należy zauważyć, że klient nie musi być poza organizacją, gdyż
może nim również być inny oddział, pion czy dział firmy. Wówczas mówi się o
kliencie wewnętrznym, którego wymagania mają być spełniane tak samo jak klienta
zewnętrznego.
Przez stronę zainteresowaną
należy rozumieć osoby, grupy, instytucje zainteresowane funkcjonowaniem
organizacji, jak np. właściciele, ludzie związani z przedsiębiorstwem,
dostawcy, banki, związki zawodowe lub społeczeństwo. W ramach współpracy ze
stronami zainteresowanymi należy identyfikować i w miarę możliwości uwzględniać
ich potrzeby w działalności organizacji. Przykładami takich potrzeb może być dbałość
o środowisko naturalne czy niską uciążliwość dla mieszkańców sąsiednich
budynków.
W punkcie 7.2.3 norma ISO 9001
mówi o konieczności zarządzania współpracą z klientem w taki sposób, aby obie
strony odniosły z tego tytułu korzyści. W jednym z projektów tej normy
wymaganie to zostało rozszerzone o obowiązkowe opracowanie procedury, jednak
ostatecznie zrezygnowano z takiego rozwiązania. Współpraca z klientem powinna
obejmować przede wszystkim dostępność informacji o organizacji, jej produktach
oraz procesach (w zależności od zwyczajów). W przypadku urzędów może to być np.
udostępnianie druków, formularzy, wzorów podań, a także przepisów prawnych czy
procedur. Klient powinien mieć także łatwy dostęp do pracowników i
kierownictwa, aby móc uzupełnić swoją wiedzę potrzebną do podejmowania decyzji
o zakupie wyrobów lub usług. W tym celu organizacja powinna zidentyfikować
jakie platformy wymiany są dostępne dla niej i jej klientów, a następnie
zastosować te, które w najlepszym stopniu spełnią oczekiwania klientów.
Projektując platformy wymiany informacji należy uwzględnić przepływ informacji
zwrotnych w formie surowej, jak i wstępnie przetworzonej, np. uwagi klientów,
statystyki pobierania formularzy, najczęściej powtarzające się pytania.
Pozyskane w ten sposób informacje mogą zostać wykorzystane do doskonalenia
organizacji, w tym przede wszystkim do: wdrażania nowych wyrobów lub
modyfikacji istniejących, zmian w organizacji pracy, rozszerzania współpracy z
klientami np. w zakresie projektowania.
Postulat skutecznej wymiany
informacji z klientem wymaga, aby zadowolenie odbiorców było mierzone m.in. w
celu wykazania zmian w postrzeganiu organizacji. Najczęściej stosowane są
podstawowe mierniki: liczba reklamacji, ankiety, bezpośrednie rozmowy oraz
zlecone badania. Niektóre z nich nie umożliwiają prawidłowej weryfikacji,
ponieważ nie wszyscy niezadowoleni klienci składają reklamacje (tylko ok. 40%
niezadowolonych składa), a zwrot nieobowiązkowych ankiet jest niewielki (np. w
hotelarstwie szacuje się go na 2%). Konieczne staje się wypracowanie nowych,
bardziej efektywnych narzędzi oceny satysfakcji klientów.
W celu spełnienia wymagań klientów
organizacja powinna się doskonalić wykorzystując informacje od nich. Wymaga do
sprawnej komunikacji tak zewnętrznej, jak i wewnętrznej, szybkiego podejmowania
decyzji oraz przyjęcia ciągłego doskonalenia jako zasady działania wszystkich
działów organizacji.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz